我從2012年起知道Hotwire之後,就很期待有天來嘗試這種很刺激的「盲目」訂房網站,5年後我終於勇敢嘗試了!由於我去的是以色列,我覺得Hotwire提供的房源應該不會太爛啦!這幾年在網路上很少看到經驗文,所以我來分享我非常新鮮的經驗!

 

Hotwire是什麼

這個網站主打的是你從價位、區域和星級等條件去挑打折的旅館,但你要付錢後才會知道是住哪一間,而且不能退款。吸引人的地方就是可以用3-4星級的錢住到4-5星級的旅館,所以我覺得理念是還不錯。Hotwire的角色就是幫助旅館能增加住房率,那這樣不講出物業名稱才能放心打折、不怕破壞行情。

但實際用了之後,我覺得hotwire有很大的嫌疑就是假裝打折、假裝升等來促銷評價不好的旅館房間,但當消費者發現折扣不多甚至比較貴時,Hotwire以不退款、只補差價的方式,但終究吃虧的仍是消費者。

 

我的Hotwire經驗 (2017)

1.選區域、盲選旅館

由於耶路撒冷沒有太多旅館,我覺得是很容易可猜到房源。那我覺得住西耶路撒冷比較乾淨,所以能選的、有在做特價的只有這一間四星級旅館,原來$181特價$109,加稅後$121。這個過程都看不出是哪間旅館唷!我在Hotels.cm還有Booking.com都看了可能的選擇,覺得還OK就訂了

 

2.Hotwire神秘結果

按了付款鍵以後… 整個人超緊張!結果跳出來恭喜我住到了所羅門王飯店(King hoolomon Hotel Jerusalem),「跟我想的不一樣耶?」我這樣跟我媽說,因為這一家嚴格上不能算是4星吧?

 

其實我沒有不喜歡這家旅館,我覺得有游泳池、有view也很好,只是…..

 

只是官網和Booking.com看到一樣的房型,免費取消的房價才….. $114!

官網才$114,那說好的40% off 打折呢?

那我上Hotwire的意義在哪裡呢?Hotwire這樣是在欺騙消費者吧?明明不是4星、明明$114就可訂到房間、明明原價也不是$181.. 我就是要省錢才用Hotwire,不然我就直接在Booking.com上訂房啊!那因為我是很在乎邏輯和對錯的人,所以雖然房間我可以接受,但我覺得Hotwire這樣並不合理,所以只好來看右上角那個低價保證(low price guarantee)有沒有用啦!

 

3.低價保證 (low price guarantee)

Hotwire保護消費者的機制有點爛,第一點是如果你訂房後不滿意是不能退的,再來所謂低價保證的意思不是說有比較便宜的房源的話他會退費取消訂房,不!官網說的是你必須在24小時內提出你找到更低價的房源(條件必須都一樣),那他的處理方式是… 補差額!補差額後是不會取消退房的!

This is box title

For Hotwire Hot Rate hotel and car bookings, the refund will be equal to the difference between your Hotwire rate and the lower rate for the total days of your booking.

If a refund is issued, your original reservation will not be cancelled

 

補差額給我幹嘛啊?我就是要打折我才找hotwire啊!沒有打40%的話,Hotwire哪來的存在意義?  這樣它其實可以隨便找好多旅館、隨便假裝打折,然後消費者訂房後發現根本是原價訂到房間,再說「喔!那我退差價」 不好意思,我有說要用原價訂這間旅館嗎?而且$120我還有其他選擇啊… 幹嘛要用Hotwire? 要是消費者都這樣被騙的話,大家真的不用再繼續用hotwire了!而且我用shopback還可拿回6%的回饋,大概是$7 (等於$106且有免費取消)。

 

雖說訂了就定了不能取消,但是還是要拿一下差價… 大概$7吧!

申請的官網 Low Price Guarantee application form

 

4.申請步驟(1):送件 (11/18)

首先要在24小時內,在英文官網、用美金作為貨幣拍下螢幕截圖(需要顯示是哪個平台),另外不可搭配其他會員折扣。我的截圖大概是這樣:

 

然後表格大概是這樣,需要輸入日期,然後在是否用英文網站找到最低價(yes)以及是否用美金作為貨幣顯示(yes),然後輸入訂單編號:

 

再來就是寫一下你付了多少錢、你找到的最低價旅館是多少錢,還有哪裡找到的。然後要上傳剛才拍的螢幕截圖:

 

送出後是說等2天,可是條例中寫的是要等5-7工作天,

 

5. 很不專業的交涉經過

我隔天就收到Email,我現在認為這只是罐頭信,要我再次給他我的email、還有訂單編號,這明明上個步驟已經做過了,所以收到這種回信很奇怪。

但我還是乖乖回信了,然後收到下一封信,說它是機票部門,要我跟客服聯絡,或是看清楚低價保證的規定。他提供的這網址跟我用的是一樣,所以我覺得這也是罐頭信

所以我就打電話過去了,Skype打電話到美國居然不用錢耶?(1-866-381-3981),我先問客服說我收到了這兩封信,那所以到底系統有沒有我的低價退差額申請?

客服給的答案是-> 妳要24小時後才能提出申請

我問他「24小時內必須提出證據,但Hotwire要24小時後才接受申請的邏輯是什麼?」

他說「因為24小時內妳有找到更便宜的房源的話我們願意退妳錢,但Hotwire的系統是24小時後才會開始接受申請。」

呃,這客服好像怪怪的?跟email回信給我的一樣,邏輯很奇怪。然後我又問「40%的優待在哪裡?」他說「提出證據以後我們會調查,然後如果屬實會退錢。」(OS:答非所問)

我說「Hotwire說有40%的打折,結果給我的旅館比官網還貴是怎麼回事?」他說會調查。(OS:答非所問)

我說:「那除了賠我$7,你還可以做什麼?」他說他不知道是不是退$7。(OS:依舊答非所問)

我說:「我已經告訴你是退$7,那假設是差$7,別人的是可以取消訂房的,你退了$7給我還是不能取消退房,那我用Hotwire幹嘛?」他說「妳在訂房前已經接受了條款,若妳不接受,妳可以不使用Hotwire」。 (OS:答非所問!!!!外加推卸責任!)

我說:「我可以付$120住這個旅館,只是我覺得Hotwire這樣在騙人,如果你是消費者、你是亞洲人、你是我,你以為Hotwire會給你40%的折扣,結果官網還更便宜、還可以免費取消,那你會有什麼感覺?」

他說:「我知道,但我們是鄰居。」(OS:…..????)

我說: 「為什麼你要說我們是鄰居?」

他說:「因為我從你的名字猜妳是中國人、或是台灣人。」

我說:「所以?」

他說:「我是菲律賓人」(OS:這對我很重要嗎?)

我重複問題:「我問你的是,碰到這種覺得被騙的情況,Hotwire可以做什麼?」

他說:「妳在訂房前,已經同意了我們的條例和規則…」

我又說:「好,那我不滿意,我沒看到40%折扣,那現在你能做什麼?」

他說:「妳希望我做什麼?」

我說:「呃….嗯… 那別人通常會怎麼說?」

他說:「我在問妳啊,妳希望我怎麼做?」

我說:「那你能確認我不會因為用的是hotwire被旅館分配爛房間,還有hotwiew可以送我早餐嗎?」

他說:「妳訂的是沒有早餐的,在妳訂之前妳應該就要看清楚」

我說:「我知道啊!我現在付了$120沒有早餐,那官網還可以加購,那我用Hotwire的意義在哪裡?」

他說:「可能妳對hotwire不熟悉,妳在搜尋時是可以勾選有早餐的」(這是錯誤資訊!我剛才上去看了!Hot rate沒有這個選項!)

我說:「我訂的是一間說是有40%折扣的房間!而且你這也不是4星級,頂多3.5星」

他說:「我們的母公司是Expedia,所以星級是跟Expedia的評價走」

我說:「好,如果那是你的說詞我可以接受,但是你現在可以怎麼做?」

然後他就給我一個email,我就掛電話了。這通電話講了30分鐘….. 除了知道客服是外包到菲律賓之外、還有以後看星級要用Expedia的標準之後,我沒什麼收穫?但我事後想想還是擔心他給我關於24小時後才可以送件的資訊是錯的,所以我又打一通電話(反正一定是不同的客服)

我說:「請問我要申請低價保證的話,是24小時內必須提交嗎?」

他說:「是的」

我說:「可是你同事剛剛跟我說24小時後才能提交…. 」

他說:「噢,那我確認一下…..   嗯,是24小時內必須提交唷!」

我說:「他跟我講的是錯誤資訊!你也是在菲律賓嗎?」

他說:「是!我也在菲律賓…..」

我說:「那還好… 我已經在第一時間比價且提交了,你可以幫我查一下紀錄嗎?」

….

他說:「我們系統這邊沒有紀錄唷!」

我說:「可是我有收到信,叫我要打給客服,因為他說他是機票部門。他還給了我連結,但我就是從那個連結去提出申請的,那要是沒有申請成功,他為什麼要寄信給我?」

他說:「有收到信就是系統有,代表內部系統正在作業,需要一段時間」

我說:「所以我就忽略第二封信嗎?」

他說:「系統作業需要時間,請你給允一段時間」

我說:「好,你的意思說是要等待,我的意思是說,我收到這第二封信,叫我還要再去登記,但是我已經登記過了,所以我可以忽略這封信,是嗎?」

他很小聲的說:「是啦….. 」

然後我又把那個40%的事拿出來講,「我訂了這間房間,說是40%,結果官網還比較便宜,那hotwire除了退差價還可以做什麼?」

他說:「我們退差價是因為承諾給客戶最低價,這樣你就得到了最低價」

我說:「這不是最低價,別人的最低價是可以免費取消、而且是明著挑的,你Hotwire卻說40%off,那你其實可以找很多家旅館,然後50%off、60%off隨便講,反正到時候補差價就好啦!因為也不能退房」

他說:「喔,這種情形很少見耶,我們會調查」

 

我個人認為這件事情就會不了了之,因為從客服是外包到菲律賓(以及我被轉移注意力後窮追不捨的逼問XD),我幾乎可以確定客服沒什麼權限,因為大部分時間我們都在雞同鴨講,客服一直給我制式性的回答。我也不忍心再向客服人員說什麼,畢竟這是一個壓力大、流動率又高的辛苦行業,人家只是領薪水混口飯吃,而且我還要誇獎一下發音訓練做得真的很好,從口音中聽不出來客服是菲律賓人,現在我懂為什麼大家要去菲律賓學英文了!

但是我對Hotwire非常失望,很明顯可以看到Hotwire在美國以外的地區不成熟,我本以為以色列應該還算有誠信嗎?結果我太天真了!我認為在一個很難控制質量或合作關係的地區,它賠了自己的品牌進去很不明智,這可能是為什麼現在找不到有關Hotwire的經驗文,因為可能失望大於驚喜。再來我覺得客服並沒有解決到Hotwire的失誤問題,客服應該要有辦法將我的case轉給上級,但是我想,他們應該全部都是沒有什麼權限的客服。

相較之下,我喜歡Hotels.com多了!我有一次訂房後,寫信告訴他我看到更便宜的價格,我只是「詢問」Hotels.com是不是因為匯差的關係,所以我用台幣結算反而比較貴?結果….  隔天收到一封email讓我好感動,客服請我寄螢幕截圖給他看,並且在信中給了我優待券,好像折台幣300元之類的吧?我之後發現是我哪裡算錯了,所以回信告知是我的疏失,那個優惠券我也沒用,因為這個公司先選擇相信了我,那利潤本來就屬於他的。

我還是寫了封信給客服特別給我的信箱,讓我可以表達我的意見,我還認真地表達3個補償措施的方式:這個旅館讓我打40%off、或是讓我升等旅館、或是給我優待券以後用。猜猜看發生什麼事?我當天收到的回覆又是一模一樣的罐頭信….

 

感覺你找不到一個能代表這公司做什麼的人,實在是…   Hotwire再見啦!

 

6. 後續

我是11/18送出申請,在11/25收到Hotwire的回信,剛好是5個工作天。第一封信的內容就是這樣,告知我會收到退款!

 

第二封信比較長,雖然內容也差不多是剪貼複製貼上,但至少有根據我的情況做些解釋。但很遺憾的是,Hotwire還是沒有解釋他能如何負責這未經確認的40%折扣,因為這間旅館賣出了一間房間、Hotwire多了一筆交易,唯一的輸家是不能取消訂房的消費者(還好我沒有不喜歡這間旅館)。訂房網站是不是都過分保護自己的公司?我覺得保護自己天經地義,但是帶著欺騙的行銷、又不給消費者任何選擇很不公道,我花了時間比價、做申請、打電話給客服,為的是$7.5嗎?我不就是要個「公道」嗎?如果Hotwire認為給消費者$7.5就可以彌補根本沒有的40%off廣告,那我只好花更多時間,告訴其他消費者小心上當!

 

P.s 我真的覺得很奇怪,我昨天才在google play買書,google說有25折的折扣,我結帳的時候真的就拿到75%off啊!本來就該是這樣吧?

 

然後我又收到回信了,這次我搞清楚癥結點了,也希望其他人和我一樣學到教訓,在訂房介面有一小行字,這是他們如何解釋折扣 ,所謂折扣不是這間旅館的折扣,而是同樣地區內與類似條件的旅館以及住宿日期的比較 (the crossed out rate is an example based on similar hotels in the same neighborhood. )

 

等於說,假設A旅館一年四季的價格都比B旅館便宜50%,那在Hotwire上你看到的就是50%off!所以這也是我不會再用Hotwire的原因,因為這樣根本無法避免假折扣,而且還不能取消訂房!